Le multiutility operano in un mercato altamente concorrenziale, soprattutto nel campo della trasformazione digitale, in cui l’intero settore sta cercando di rinnovarsi.
Anche in ottemperanza alle disposizioni dell’Unione Europea, nell’ultimo decennio le aziende di fornitura e gestione di energia elettrica, gas, acqua e di gestione di smaltimento dei rifiuti stanno lavorando in questo senso.
Quali sono i 7 trend di mercato che consentiranno alle multiutility di continuare a competere nel settore?
Ottimizzare il customer care con l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning
La prima tendenza è digitalizzare il servizio clienti, tenendo in considerazione che la relazione positiva col cliente è fondamentale. In questo senso, bisogna prestare attenzione alla volontà degli utenti di diventare sempre più sostenibili e di poter gestire da casa quanti più servizi possibili.
Le nuove tecnologie legate all’Intelligenza Artificiale (AI) aiutano sia con le scelte tipicamente di business, sia con la relazione con gli utenti. Ad esempio, la prima cosa da fare è eliminare lo sportello fisico come unica soluzione possibile, sia per le operazioni richieste ai clienti, sia per la ricerca di nuovi clienti. Entrambe queste operazioni devono poter avvenire online.
Implementare i chatbot, tipico esempio di Intelligenza Artificiale
I chatbot, grazie ad operazioni automatiche, fanno risparmiare tempo e soldi:
- rispondono alle domande degli utenti
- supportano il bisogno di assistenza degli utenti
- deviano le risposte complesse a una risorsa umana competente, che si attiva in modo puntuale ogni volta che arriva una richiesta del chatbot
- gestiscono in autonomia le email, separandole per temi correlati
- rispondono in autonomia alle email
Usare la domotica per ottenere informazioni sul comportamento dei clienti
Informare e aiutare i clienti a trasformare la loro abitazione in una smart home.
Così facendo l’azienda può ottenere informazioni precise e puntuali sulle abitudini dei clienti, da un lato per sostenere i loro comportamenti sostenibili, dall’altro per evitare gli sprechi e, di conseguenza, le lamentele e gli abbandoni.
Promuovere i pagamenti online
Ormai è ampiamente dimostrata la tendenza degli utenti a voler pagare i servizi, tutti, solo sulla base di quello che consumano realmente. È per questo che le multiutility devono implementare strumenti intelligenti che consentano agli utenti di farlo, come ad esempio piattaforme di pagamento online che da un lato permettano ai clienti di avere sempre sotto controllo i consumi, in tempo reale, e dall’altro consentano alle società di raccogliere dati affidabili sui consumi effettivi e fornire servizi sempre più efficienti e senza sprechi.
Ottimizzare la visita agli sportelli fisici
Avere uno sportello fisico, in tempo di pandemia, può trasformarsi in un punto di forza, a patto di sfruttarlo in modo efficiente e sicuro.
Per esempio, implementando una rete di programmazione degli incontri, consentendo agli utenti di evitare code e assembramenti. Inoltre, è utile inserire un programma online che consenta alle persone di prenotare l’appuntamento allo sportello direttamente dai propri dispositivi elettronici.
Aprire i contratti di fornitura online
Un’altra tendenza da implementare è consentire agli utenti di aprire le forniture direttamente online. Questo permette di acquisire un maggiore bacino di clienti, sia per la potenziale diffusione sul territorio nazionale, sia perché il contesto di pandemia rende le persone più sicure e tranquille, potendo accedere direttamente online ai contratti e ai servizi offerti dalle società per mezzo di tecnologie innovative e trasparenti.
Consentire ai clienti di cercare e confrontare le offerte
Offrire ai clienti un’offerta personalizzata ha due vantaggi: il primo è ampliare il portafoglio clienti, il secondo instaurare la fidelizzazione di ogni cliente.
Questo è possibile integrando una piattaforma che permette a ogni singolo utente di cercare le offerte migliori per sé, di confrontare i prezzi con altre offerte, di valutare vantaggi e svantaggi di ciascuna offerta.
Se poi si integra un programma di simulazione della cifra che il cliente spenderà, si instaurerà con i potenziali clienti un legame di fiducia che difficilmente farà loro scegliere un’altra società.
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