La regola è semplice: dotarsi di un referente commerciale fisso che segua il rivenditore nella distribuzione. L’eccezione è quella di Tech Data: sostituire il referente con un intero team che risponda a ogni richiesta. È un’eccezione felice, che si chiama Sales Center Team e che è attivo ormai da un anno. Antonella ne ha parlato in Circle con Ilaria Pantaleo, che di quel team è Sales Manager. Ecco cosa si sono dette.
Come è nato il Sales Center Team?
Il team è nato da un’idea di Vincenzo Baggio, country manager di Tech Data Italia. Composto da 16 commerciali, da un anno supporta attivamente i piccoli e medi rivenditori, cioè tutti quelli che di solito non hanno mai potuto godere di un rapporto one-to-one con un commerciale di riferimento.
Qual è lo spunto da cui è nato il Team?
Nasce da una constatazione: oggi facciamo tutti parte di una trasformazione del mercato IT, e ciò cambia necessariamente il modo di aiutare i rivenditori. L’’obiettivo è quindi supportarli nel proporre al cliente tutte le novità del caso; non con un classico rapporto one-to-one ma con un gruppo che risponda a 360 gradi alle esigenze del vendor, mettendolo in condizione di affrontare meglio il mercato e di aiutare ancora di più il cliente.
In che modo, concretamente, avviene questo supporto?
Il plus del nostro lavoro è la voce, il contatto umano. Quando il rivenditore chiama i commerciali si ha spesso l’impressione di un contatto automatico, di avere a che fare con una voce che legge uno script artefatto. Questa è l’immagine del call center, al quale molte aziende fanno ricorso perché è comunque un grosso aiuto al business. Ma noi ce ne distacchiamo per essere qualcosa di più: un consigliere, un supporto per ottenere quotazioni migliori o per finalizzare un ordine sul nostro e-commerce.
Solo questo?
No, non solo. Vogliamo essere un filtro attivo con il reparto specialisti, che possono intervenire aiutando i rivenditori a portare avanti trattative con i clienti. Insomma, un punto di contatto per il quale il rivenditore non deve comporre tanti numeri di telefono o essere messo in attesa.
Quali sono i canali per contattarvi?
Il principale è il canale telefonico.
A quale numero?
A questo: 02 98495298.
Come funziona questo tipo di contatto?
Anzitutto va detto che a rispondere è il team che ha sede nei nuovi uffici di Lecce, anche se si compone il prefisso di Milano. Questo non fa alcuna differenza, perché siamo tutti parte della stessa squadra. Poi: il team contatta periodicamente il rivenditore per supportarlo e per illustrargli tutte le novità che riguardino prodotti, promozioni, o anche i prezzi particolari che possono essere praticati in fase di quotazione.
Perché un contatto periodico?
Per aiutare il cliente a non dover andare alla ricerca delle soluzioni e del prodotto. Il rivenditore sa di doversi aspettare una telefonata dal team per un supporto, per avere nuove indicazioni su un certo tema, per evitare di dover presentare una propria necessità a più centri di ascolto. Ecco perché va detto ai rivenditori di non temere le nostre telefonate, perché non è telemarketing ma ben altro.
Come fa il team a capire quando è il momento di chiamare?
Grazie al nostro CRM, che è piuttosto sofisticato e ci mette in condizione di capire le esigenze del rivenditore. Se questi ha una trattativa in corso, i commerciali sanno già quali sono le esigenze da soddisfare e lo indirizzano al reparto o alla persona più adatta.
Qual è un altro canale di contatto?
La chat dell’e-commerce, che esisteva già ma che abbiamo profondamente rivisto. Ora si chiama chat commerciale e i nostri clienti, attraverso il sito, possono avanzare richieste. Se poi le cose si sviluppano, il commerciale contatta il cliente nella finalizzazione della trattativa.
La chat è anche una valida alternativa al contatto telefonico. Per esempio: un rivenditore, che è magari impegnato e non ha possibilità di chiamare o rispondere, ha però bisogno di una quotazione all’ultimo minuto per un cliente che vuole una risposta immediata. Ecco, la chat commerciale lo aiuta ad averla subito. Di nuovo, l’obiettivo è aumentare il business, e nello stesso tempo sentirsi coccolati e curati. Si chiama ascolto attivo.
E qual è la sua caratteristica?
La si comprende bene sottolineandone la differenza con i call center, e non a caso noi ci definiamo un Sales Center. Nei call center hai operatori che rispettano uno script e non vanno oltre quei confini, non superano il limite delle caratteristiche che la società committente vuole siano trasferite. Con un Sales Center invece il rivenditore entra in contatto con un consigliere, non deve limitarsi a esprimere la propria esigenza di acquisto ma può attendere le alternative proposte dai commerciali, magari consigli di prodotti che il cliente non conosce o che non ha mai provato.
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