Nella nostra quotidianità tutti quanti abbiamo avuto modo di relazionarci con alcuni prodotti del NLP, come i virtual assistant e i chatbot, i quali forniscono risposte in maniera automatica alle nostre domande. Grazie all’intelligenza artificiale, saranno presto convenienti anche per le PMI.
Una delle attività più difficili e complesse per un’azienda è il rapporto con i clienti. Sia per le aziende del B2B, sia per quelle B2C, instaurare un rapporto stretto con chi è interessato a determinati prodotti e servizi è essenziale per la crescita aziendale.
Ma chi gestisce su più livelli questo rapporto sa bene che i processi di creazione e mantenimento dei rapporti sono quelli più dispendiosi sia in termini di risorse, che di tempo.
Il CRM e gli assistenti virtuali
Occorre ricordare, infatti, che le attività di customer relationship non si esauriscono con l’acquisto di un bene o servizio, ma anzi, esso è solo la punta dell’iceberg di un più profondo sistema che include l’instaurazione della fiducia, il supporto nelle fasi pre e post acquisto agli utenti che ne sentono il bisogno, la fidelizzazione e addirittura la gestione di tutta l’esperienza online e offline. Ultimamente, tanta attenzione è riposta nei sistemi che permettono di automatizzare passaggi e compiti di chi all’interno dell’azienda deve occuparsi di customer care e, al contempo di digital marketing. Se a molti queste due aree possono sembrare distanti, in realtà esse sono particolarmente connesse: ogni azienda per poter godere di buona salute e ottimizzare le vendite, dovrebbe prestare la massima attenzione alle esigenze del proprio target di riferimento.
Investire nel customer care 4.0
In un mondo sempre più digitalizzato, i clienti richiedono di poter entrare in contatto con le aziende in maniera più semplice e diretta. La maggior parte dei consumatori, sia appartenenti ai macro gruppi B2B che B2C, è ormai sempre più abituata ad ottenere risposte in maniera veloce. Le aziende che ancora oggi non hanno investito o anche solo ottimizzato improntando al digitale il supporto clienti, rischiano di non poter reggere il confronto con la concorrenza.
Sono diversi oramai gli studi che confermano che i consumatori sono più propensi a ritenere un’azienda migliore, se questa fa di tutto per semplificare le relazioni. In sostanza, quando un cliente si trova davanti a più scelte, si tende a preferire una realtà che abbia non solo un buon rapporto qualità/prezzo, ma anche un supporto al cliente di alto livello.
Intelligenza artificiale e NLP
Gli assistenti virtuali (o chatbot) sono il biglietto da visita dell’intera disciplina dell’AI. Lo confermano tutte le analisi di mercato: i progetti di AI più frequenti sono legati allo sviluppo di assistenti virtuali, nella maggior parte dei casi, in ambito customer care. Ma ancora oggi se ne sottovaluta l’impatto. Le conversazioni uomo macchina raggiungeranno numeri impressionanti, tanto che, recenti ricerche di mercato, dicono che entro il 2023, il 70% delle conversazioni di customer care (tra aziende e clienti), avverrà mediante agenti conversazionali (grazie al Natural Language Processing, NLP, un ramo dell’intelligenza artificiale che si focalizza sulla capacità dei computer di comprendere ed elaborare i linguaggi umani).
In pratica, la tecnologia sta cambiando e con essa le abitudini e le preferenze degli utenti. Gli assistenti virtuali diventeranno dunque il primo punto di contatto con le aziende, e indirizzeranno verso degli operatori umani solo in caso di bisogno.
Un altro aspetto importante è che i chatbot non sono solo legati al customer care e dunque al supporto clienti. Pure internamente all’azienda vengono sviluppati assistenti virtuali in grado di interagire con i dipendenti per supportarli nei compiti quotidiani, accedere più rapidamente ad informazioni strutturate (database) e non strutturate (documenti di progetto, e-mail, web etc.), aumentando la produttività e al tempo stesso “ricordando” preferenze, modalità di lavoro e best practices.
Insomma, gli assistenti virtuali rappresentano la nuova interfaccia verso qualsiasi processo aziendale, interno ed esterno e dal quale si può partire rapidamente per comprendere le potenzialità che l’AI può dare all’impresa 4.0.
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